翟志军

如果给你一支外墙清洗工程队,你会如何管?

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本篇文章只是笔者看到外墙清洗工后,在管理方面思考的总结。笔者是外墙清洗行业的外行,所以,本文可能存在一些错误的假设。期望这些可能错误的假设不影响管理方面的思考。

引发思考的起因

某天上班,仰头看到大厦清洗外墙工人悬挂在20层楼的半空中作业,除了觉得他们危险外,脑海浮现一个问题。如果作为外墙清洗工的管理者,我们如何保证大厦的外墙的每一处被清洗干净了。

我们经常听管理者这么说:

我只要一个结果,不管过程。

可是这个“结果”是什么呢?

谁来定义“结果”

回到外墙清洗的管理,作为工程队的管理者,我们要的结果是什么呢?

面对这个问题,我们要马上回答的并不是“结果”的定义是什么。而是要问:这个问题本身应该由谁来回答。是由老板回答、管理者回答、还是由清洗工回答(我们假设管理者与老板这两种角色由不同的人担当)?

也就是说,对于不同角色的人,对于“结果”的定义是不一样的。

清洗外墙作为一门生意,结果当然是以最低成本赚最多钱。对于这一点似乎不用定义了。

但是,这个结果只是“老板”希望自己得到的结果。它与管理者希望清洗工给的结果是两回事。如下图所示。

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至此,我们发现“谁来定义结果”这个问题,应该换个问法:谁来确定管理者想要的结果与老板想要的结果之间的关系?

笔者认为应该由管理者与老板共同确定。

如何确定不同层次结果之间的关系

管理者想要的结果与老板想要的结果处于不同的层次。那么如何确定不同层次结果之间的关系,这个问题由老板与管理者共同回答。

如果是把清洗外墙是一次性的生意,结果很准确,就是收到甲方的款。不论外墙是否真的被清洗干净了,因为贿赂验收人员我们一样能得到想要的结果。我们甚至可以设置一个部门专门搞定验收人员。这不是本文要讨论的范围。

如果基于企业长期发展的考虑,我们希望能把洗墙这项业务做好。最终会得到老板想要的结果。

本文,我们假设保证大厦外墙的每一处都被清洗干净是长期正作用于老板想要的结果的。如下图所示。

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接下来,下文所说的“结果”均指管理者的结果。

如何验证结果

绕了一圈,终于把结果定义好了。现在咱们把“结果”定义为在文章开头就提了的:

保证大厦外墙的每一处都被清洗干净

但是我们如何验证这个结果呢?我们的管理者不可能也把自己挂在高高的外墙眼睁睁地检查清洗工洗过的每一处。就像产品经理不可能自己打 IDE 一行行的检查程序员的代码。

如果管理者无法做到,加一个监工不就行了?但是谁又来监督这个监工的工作呢?也就是谁来保证监工的工作做到位了呢?

还有一种办法:让工人相互监工。这样,花两个人的工资,顶三个人的活。可是,在企业里待过的人动下脑子都知道这个方案就不可靠。他们会串通的嘛。因为“偷懒”符合他们的共同利益。(在信息透明度高的情况下,让人相互监工是可行的。比如结对编程。)

以上都是臆造出来的解决方案。都是基于“监工”的模型。看看我们的身边,是不是也是这样?

回到我们的问题本身:如何确保大厦外墙的每一处都被清洗干净?我们换一种方式解决。

如果采用“激励”的方式呢?假如请了10个清洗工人,等最后清洗完成后,对这10个清洗工人的工作进行ABC评级。得A的人可以得到原来薪水的1.2倍,得B的人保持不变,得C的人是原来薪水的0.8倍。是不是感觉这套路很熟悉?

“激励”的模型虽好,解决的是清洗工人的积极性问题,还是没有解决我们的根本问题:如何验证结果。

定期验收

也许我们可以把“每一处”的标准降低。在所有的清洗工中,选一个最合适的人作为清洗工组长,让其工资高于一般的清洗工人。组长的其中一个重要职责是定期对玻璃进行验收。至于定期的周期设为多长,涉及到工作的反馈周期了,属于另一个问题了。暂不讨论。

虽然这样管理者不用自己被挂在外墙,但是“保证大厦外墙的每一处都被清洗干净”的结果强依赖于组长的责任心。

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这个模型的缺点是管理者想要的结果必须强依赖于一个很不稳定的因素:组长的责任心。

用对比法解决

突然有一天,我再看大厦的时候想到,用清洗前和清洗后的大厦照片对比不就可以了吗?

也就是在保证环境一致的情况下,在清洗前拍一次,在清洗后再拍一次。只要照片足够高清,你想对比多细节都可以。更进一步,我们甚至可以使用软件进行自动对比。

使用此种办法,除了解决以上方案的缺点,还使得“保证大厦外墙的每一处都被清洗干净”的结果从模糊变成准确被量化了。

这意味着什么?

  1. 更短的反馈周期:每天都可以当天的清洗情况。这对于能否按时完成工作非常重要。
  2. 更准确的定义“干净”:怎么样才算干净,一对比就知道。同时,清洗工之间绩效对比也有了。
  3. 成本更低的检查“每一处”:由于只需要坐在电脑前进行检查,成本会低很多。可能不需要多发一份组长的工资了。

最后,笔者想找同一建筑的两张图进行对比,但是实在找不到。读者朋友就脑补一下吧。

使用对比法就是最终答案了吗?不是的。也许,将来成本更低的办法是使用外墙清洗机器人会代替人工。也许这样更容易得到老板想要的结果。

更甚至于搞个 AI 外墙清洗,然后融个资?笔者调皮了。

后记

以上内容虽不能完全重现笔者的思考过程。但是大体思路就是这样的。这个思考过程,在软件工程方面,笔者认为是相通的。

产品经理必须思考做出来的软件功能是否正作用于老板想要的结果;必须想办法加快反馈;必须想办法更低成本的检查程序员的工作结果;必须想办法让所有人准确理解需求。

同时,本文还有很多方面没有讨论,比如我们是否需要以及如何关心每个人想要的结果;清洗工也是人,企业中的人文关怀问题等等。

最后,说明一下,我并不想挑战别人的专业。以上只是讨论。欢迎大家交流

参考

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